Conflito: uma valiosa oportunidade de aprendizado

Por menor que seja uma empresa, ela sempre representará um universo amplo de experiências e de paradigmas. Afinal, uma organização é formada por pessoas e essas, por sua vez, possuem características únicas que foram adquiridas e desenvolvidas ao longo de suas vidas. Clique em “Mais Informações” e saiba mais sobre o assunto

Por isso que, muitas vezes, um mesmo fato que acontece no ambiente organizacional pode ser percebido de várias maneiras membros de uma mesma equipe. E quando as opiniões divergem, é comum que surjam os conflitos. "Constantemente estamos nos relacionando com pessoas que apresentam perfis, históricos, valores e metas diferentes dos nossos. Inevitavelmente teremos momentos de divergência em pensamentos, ideias e objetivos, deparando-nos com situações de conflito", pondera Verônica Ahrens, sócia da Crescimentum e especialista em Gestão de Recursos Humanos. Em entrevista ao RH.com.br, ela faz uma abordagem clara sobre os fatores que estimulam as situações conflitantes e que esses momentos podem ser considerados uma rica oportunidade de aprendizado para os profissionais. Inclusive, ela destaca que há formas diferentes de se responder a um conflito e que ao administrá-lo as empresas têm a oportunidade de evitar os processos de estagnação. Confira a entrevista na íntegra.

RH.com.br - Hoje, ao invés de considerar os conflitos como uma oportunidade de confronto entre as pessoas, as organizações consideram as situações conflitantes como oportunidade de crescimento. Por que adotaram essa postura?
Verônica Ahrens - Um conflito surge em qualquer situação onde as pessoas apresentam comportamentos, prioridades, ideias, valores, metas, interesses ou sentimentos incompatíveis. O termo conflito, muitas vezes, é visto como um confronto. No entanto, algumas organizações já percebem o conflito como uma oportunidade de crescimento, onde a diversidade de opiniões e pontos de vista geram novas ideias e formas de solucionar um problema. Através dos conflitos as empresas evitam entrar em um processo de estagnação, permitindo a expressão e exploração de diferentes possibilidades.

RH - Apesar desse lado positivo, é preciso ter muito cuidado no gerenciamento dos conflitos. A senhora concorda?
Verônica Ahrens - O que torna o conflito algo negativo não é a divergência de pensamento e sim a reação que temos diante dele. Dessa forma, a administração de conflitos consiste na escolha e na implementação das estratégias mais adequadas para lidar com cada situação divergente. Com a diversidade crescente que deparamos hoje nas organizações, torna-se quase impossível querermos evitar os conflitos. O que devemos buscar são as melhores formas de respondermos a esses conflitos, transformando essas diferenças em uma grande oportunidade de aprendizado e crescimento.

RH - Em que momento o conflito deixa de ser construtivo e passa a ser uma ameaça para o clima organizacional?
Verônica Ahrens - O conflito deixa de ser construtivo quando ele não foca na geração de diferentes ideias e possibilidades, passando a ser uma ‘quebra de braço', onde as pessoas focam em ganhar a discussão e não em estar abertas a lidar com divergências que podem levar a um resultado melhor.

RH - Qual o fator que tem sido apontado como o principal agente estimulante de conflitos organizacionais?
Verônica Ahrens - Existem diversos fatores que levam aos conflitos organizacionais. No entanto vejo que muitas vezes as pessoas não focam nos objetivos comuns, no propósito, na visão e nos valores da organização. Quando essas questões não estão alinhadas e internalizadas entre todos os colaboradores, é comum que cada um se foque nos objetivos individuais, o que leva as pessoas a defenderem os pontos de vista individuais. Quando uma equipe ou uma organização tem claro qual é a sua missão, quais são as principais metas que buscam alcançar, os integrantes focam nos objetivo comum o diminui o surgimento de conflitos.

RH - Em um primeiro momento, qual seria a postura mais adequada de um profissional diante de um fator conflitante?
Verônica Ahrens - Segundo CCL, Center of Creative Leadership, existem sete formas de respondermos a um conflito, sendo que quatro delas são consideradas Respostas Construtivas Ativas e três Respostas Construtivas Passivas. As Respostas Construtivas Ativas podem ser usadas quando se deseja envolver a outra pessoa diretamente na resolução do conflito. Essas respostas ajudam a entender o ponto de vista do outro e a gerar soluções de forma conjunta. Já as Respostas Construtivas Passivas são utilizadas principalmente quando estamos nos preparando para resolver um conflito. Elas auxiliam a pensar sobre as questões que estão gerando o conflito, tornando-nos mais receptivos, calmos e abertos às novas ideias. Dessa forma, a postura mais adequada de um profissional diante de um fator conflitante é avaliar se deve responder de forma ativa ou passiva, focando na melhor maneira de solucionar as divergências.

RH - De acordo com o Center of Creative Leadership quais seriam quatro formas Construtivas Ativas para se responder a um conflito?
Verônica Ahrens - Alterando a perspectiva: coloque-se no lugar da outra pessoa, tentando entender o ponto de vista e a motivação do outro. Criando soluções: identifique pontos de concordância buscando o ganho para ambos os lados. Expressando as emoções: explique para a outra pessoa como se sente e os motivos, sem culpá-la. Alcance: admita a sua responsabilidade dentro do processo.

RH - E quais são as Respostas Construtivas Passivas?
Verônica Ahrens - A primeira refere-se à reflexão: pare para observar e refletir sobre a sua reação; analise a sua reação e tente entender o motivo dela ocorrer; reveja reações alternativas, analisando os prós e os contras de cada uma delas; organize seus pensamentos e estratégias; relembre os passos: ouvir, pensar e então comunicar; dê tempo para a outra pessoa refletir também. A segunda - Atraso na resposta: evite dar respostas quando estiver emocionalmente abalado; quando as emoções e as tensões estiverem interferindo na solução peça um intervalo; lembre que um atraso na resposta não significa esquivar-se ou ignorar o conflito; durante o intervalo substitua pensamentos estressantes por outros mais tranquilos; leia um texto, ouça música ou faça uma atividade física; evite levar para o lado pessoal; conte até dez. A terceira resposta construtiva passiva seria a Adaptação: ajuste a sua abordagem à situação: olhe para os pontos fortes da outra pessoa e da situação; identifique e respeite o perfil da outra pessoa; pense em pessoas empáticas, e o que elas fariam se estivessem nessa situação; evite o sarcasmo, cinismo ou qualquer tipo de humor negativo.

RH - O gestor deve interferir no primeiro momento em que o conflito surge entre os seus liderados ou deve aguardar o momento oportuno?
Verônica Ahrens - Isso dependerá do contexto da equipe, da maturidade de seus integrantes. O gestor deve buscar desenvolver seus liderados para que eles aprendam a lidar com os conflitos de forma construtiva, ou seja, olhar para as divergências como uma oportunidade para discutir diferentes pontos de vista e, então, encontrar o melhor caminho, a melhor solução para uma determinada situação. Se a equipe for composta por integrantes que ainda não tem essa habilidade desenvolvida, o gestor deve interferir, buscando mostrar para a equipe as diferentes formas de lidar com um conflito.

RH - Em sua opinião, há um momento mais adequado para a liderança passar a atuar diante de um conflito evidenciado em sua equipe? 
Verônica Ahrens - O líder deve buscar desenvolver a sua equipe para que aprendam a lidar com os conflitos que surgem. Dessa forma ele deve aguardar primeiramente para ver se a equipe consegue encontrar uma saída para as divergências que ocorreram. Se ele identificar que a equipe não conseguiu chegar à solução, ele deve interferir, buscando nesse momento desenvolver a equipe nessa competência, para que futuramente consigam resolver as suas dificuldades independentemente da presença do líder.

Fonte: RH.com.br

Autor: Patricia Bispo 
VG