Para minimizar essa lacuna entre empresas e portadores de necessidades especiais foi criada a Lei 8.213/91, que beneficia pessoas que possuem deficiências física, mental, visual ou de comunicação. Em seu Art. 93, a referida lei determina que empresas com 100 ou mais funcionários devem preencher de 2% a 5% dos seus cargos com beneficiários reabilitados ou pessoas portadoras de deficiência. Até aí, tudo bem, pois o assunto já se tornou uma rotina no meio corporativo e as organizações, através de programas específicos, buscam cumprir a legislação. Por outro lado, se para algumas empresas cumprir a lei tem sido um pouco complicado, há outras que não sentem dificuldade alguma de contratar portadores de necessidades especiais. Esse é o caso da WMM Talentos – uma empresa focada em Gestão do Capital Humano e Responsabilidade Social – que conta com um Contact Center formado exclusivamente por portadores de necessidades especiais.
De acordo com Mônica Morim, gerente de RH da WMM Talentos, a proposta de contratar portadores de deficiências para a área de call center surgiu quando a organização foi criada há dez meses e se tornou braço direito da WMM Engenharia – que atua no ramo e telecomunicações. Na ocasião, a diretoria da empresa levou em consideração a crescente demanda desses profissionais na área de atendimento. A gerente de RH afirma que o objetivo da empresa foi criar um segmento de prestação de serviços tendo os portadores de deficiência como um principal diferencial competitivo, demonstrando que é viável a inclusão social de deficientes no mercado de trabalho.
“Com isso, colaboramos com a empregabilidade destas pessoas que estão sendo capacitadas para serem competitivas no mercado de trabalho. Inclusive, não há diferença na capacitação destes profissionais em comparação aos que não são deficientes”, afirma, ao ressaltar que atualmente 20 profissionais atuam nas posições de atendimento e dentre esses, encontram-se pessoas que utilizam cadeiras de rodas (paraplégicos e tetraplégicos – 70% da equipe), bem como colaboradores que utilizam muletas ou possuem deficiência visual parcial.
Para contratar esses profissionais e formar o quadro de colaboradores do setor de call center, a WMM Talentos recorreu a organizações não-governamentais e instituições especializadas em cadastrar portadores de deficiência. Em relação à qualificação dos novos colaboradores, a empresa preferiu realizar o treinamento com cada contratado. Esse trabalho foi conduzido pela própria equipe de RH da organização que utilizou metodologia própria com as devidas preocupações de atender às necessidades especiais deste grupo, ou seja, desde o agendamento de um melhor horário para que eles pudessem locomover-se e chegar à empresa para a realização das entrevistas, até à aplicação de dinâmicas mais adequadas para cada caso.
Quando a WMM Talentos optou por desenvolver e capacitar estes profissionais, não buscou pessoas com experiência. Por contar com consultores com experiência em Recursos Humanos e atendimento ao cliente, a própria empresa desenvolveu uma metodologia própria baseada em critérios de identificação e preparação destes talentos. Na seleção do processo, foram priorizadas pessoas com características mais adequadas para a área de atendimento e na qualificação dos contratados foi desenvolvido um treinamento que envolveu: o mercado de serviços; o uso de técnicas modernas de atendimento (ativo e receptivo); as técnicas de relacionamento com clientes, a comunicação, entre outros fatores relevantes para o funcionamento de um setor de call center. Após este treinamento, foi definido um plano de coaching individual com o acompanhamento do RH e dos gestores envolvidos diretamente com os novos colaboradores. Esse trabalho teve como objetivo a melhoria contínua das habilidades e competências dos portadores de deficiência.
Ao ser questionada sobre os pré-requisitos que foram levados em consideração durante o processo de R&S dos portadores de deficiência Mônica Morim, comenta que esses estavam diretamente relacionados a um perfil pré-definido para a área de atendimento, independente dos profissionais contratados serem deficientes, pois para trabalhar nessa atividade, o setor de call center exige algumas características importantes como, por exemplo, boa fluência verbal, uso correto da língua portuguesa, escolaridade mínima, entre outros. “Consideramos que eles são deficientes e não ineficientes. Na nossa organização, utilizamos o seguinte lema: o contrário de eficiência não é deficiente, é ineficiência”, reforça.
Para receber os profissionais que iriam atuar na área de call center, a organização observou que era preciso preparar o espaço físico, para que os profissionais pudessem exercer suas atividades com boa performance. Para isso, o ambiente físico foi adaptado, principalmente para as pessoas que utilizavam cadeiras de rodas, pois essas são as que apresentam mais dificuldades de acessibilidade. Na prática, isso resultou na criação de rampas, portas mais largas, banheiros adaptados, entre outros ajustes. Um dos principais obstáculos enfrentados pela organização, ao investir nessa iniciativa foi identificar a precariedade dos serviços públicos de transportes para os portadores de deficiência. Para solucionar a questão, a empresa desenvolveu uma alternativa própria de transporte, passando a utilizar uma van própria e facilitar o acesso desses profissionais ao ambiente de trabalho.
A integração – Para integrar os portadores de deficiência aos demais membros da equipe da WMM Talentos, a organização acreditou em ações motivacionais. “Fizemos apresentações individuais, passeamos com eles por toda a empresa, apresentando-os aos demais profissionais. Vale lembrar que todos os colaboradores que pertenciam à nossa equipe passaram por um treinamento informativo antes dos portadores de deficiência chegarem à organização. Abordamos, por exemplo, a maneira correta de lidar com algumas deficiências”, ressalta Mônica Morim, ao acrescentar que também foram promovidas festas comemorativas onde todos participam e puderam estreitar relacionamento. Essas comemorações ocorreram durante o período de Natal e no carnaval. Todas essas ações foram simples e freqüentes, mas que na visão da gerente de RH facilitam esta integração.
Dentre os resultados gerados pela criação de uma área de call center, onde atuam apenas pessoas portadoras de deficiência, Mônica Morim comenta que a iniciativa ampliou a imagem da empresa na área de responsabilidade social, chamando a atenção de instituições que militam nesta área como, por exemplo, o Instituto Ethos e a Fundação Municipal Lar Escola Francisco de Paula (FUNLAR). “Começamos a ser procurados por outras empresas para visitação das nossas instalações e para conhecer o nosso projeto. Também recebemos convites para realizar palestras sobre a importância da inclusão pessoas portadoras de deficiência nas empresas. Estas palestras, inclusive, são realizadas por nossos colaboradores deficientes”, finaliza a gerente de Recursos Humanos.
Por: Patrícia Bispo
SG
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